Community Engagement Lead (French 4/5 English 5/5)

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11

Oct 2018

Community Engagement Lead (French 4/5 English 5/5)

Posted by / in /

Published
octobre 11, 2018
Location
Sherbrooke, Canada
Job Type

Description

DESCRIPTION

We’re looking for someone with a customer service and customer success background, with previous experience managing a team, to join us full-time in Sherbrooke, Quebec.

Qualified candidates should be outgoing, empathetic and care about customers. They should be at ease analyzing and producing customer service KPIs. We’re all very self driven positive people and as a result, we’re seeking someone who’s equally down to give themselves to their work and excited to tackle challenges head on.

Responsibilities

  • Lead the community engagement team, serving a global audience of administrators, teachers, students, and parents using Classcraft;
  • Participate on the leadership team and be involved in policy decisions across the company;
  • Ensure the quality and timeliness of our customer service and community engagement (be it via tickets, social media, chat, email or forums); when needed, contribute to said efforts;
  • Coordinate with other teams to ensure bug resolution, professional development support for users, smooth implementation in schools, communicating feature requests and propose help articles;
  • Manage employee schedules, assessment, tasks, etc;
  • Coordinate the teacher Ambassador program;
  • Monitor department KPIs such as satisfaction rate, response time, etc;
  • Be responsible for the mail room;
  • Any other duties as may be required to ensure optimal customer service.

Français ↓

Nous sommes à la recherche de quelqu'un ayant une expérience avec le service à la clientèle et succès client, qui possède aussi de l'expérience dans la gestion d'équipe pour nous joindre à temps plein à Sherbrooke, Québec.

Les candidats qualifiés doivent être ouverts, empathiques et soucieux de leurs clients. Ils devraient être à l'aise dans l'analyse et la production d'indicateurs de performance clé (KPI) du service client. Nous sommes tous des personnes très motivées et, par conséquent, nous recherchons une personne qui est tout aussi décidée à se consacrer pleinement à son travail et enthousiaste à l'idée de relever les défis de front.

Responsabilités

  • Diriger l'équipe d'engagement communautaire, desservant un public mondial d'administrateurs, d'enseignants, d'étudiants et de parents utilisant Classcraft;
  • Assurer la qualité et la rapidité de notre service à la clientèle et de notre engagement communautaire (que ce soit par le biais de billets, de médias sociaux, de discussions, d’e-mails ou de forums); en cas de besoin, contribuer à ces efforts.
  • Coordonner avec d'autres équipes pour assurer la résolution des bugs, le soutien au développement professionnel pour les utilisateurs, la mise en œuvre harmonieuse dans les écoles, la communication des demandes de fonctionnalités et proposer des articles d'aide.
  • Gérer les horaires des employés, les évaluations, les tâches etc.
  • Coordonner le programme d'ambassadeur des enseignants;
  • Surveiller les KPI du département, tels que le taux de satisfaction, le temps de réponse, etc.
  • Participer à l'équipe de direction et être impliqué dans les décisions politiques à travers l'entreprise;
  • Être responsable de la salle de courrier.

REQUIREMENTS

  • 5+ years in customer service;
  • Management or supervisory experience;
  • Demonstrates an excellent command of spoken and written English (5/5, 5/5);
  • Demonstrates a good command of spoken and written French (4/5, 4/5);
  • Enjoys working in a team;
  • Must be patient, social and caring by nature;
  • Has a strong sense of priorities and adapts well to change and enjoys a challenging, fast-paced work environment;
  • Has a somewhat flexible schedule to accommodate webinars and clients in various global time zones;
  • Is comfortable working with technology and learning new tools;
  • Has working knowledge of computer software such as Google Apps and Zendesk.

Français ↓

  • 5+ ans en service à la clientèle;
  • Expérience en gestion;
  • Fait preuve d'une excellente maîtrise de l'anglais parlé et écrit (5/5, 5/5);
  • Démontre une bonne maîtrise du français parlé et écrit (4/5, 4/5);
  • Aime travailler en équipe;
  • Doit être patient, social et attentionné par nature;
  • A un sens aigu des priorités et s'adapte bien au changement et bénéfice d'un environnement de travail stimulant et rapide;
  • A un horaire un peu flexible pour accueillir les webinaires et les clients dans divers fuseaux horaires du monde entier;
  • Est à l'aise de travailler avec la technologie et d'apprendre de nouveaux outils;
  • Possède une connaissance pratique des logiciels tels que Google Apps et Zendesk.

BENEFITS

  • Three weeks of vacation per year;
  • Health insurance, including dental, life and disability coverage, after 3 months of employment;
  • Annual professional development budget;
  • Participation in the employee stock option plan.

Français ↓

  • Trois semaines de vacances par année;
  • L'assurance maladie, y compris l'assurance dentaire, l'assurance vie et l'assurance invalidité, après 3 mois d'emploi;
  • Budget annuel de développement professionnel;
  • Participation au plan d'options d'achat d'actions des employés.

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